Relation avec les familles : que peut dire une ATSEM à un parent ?

La situation posée

À la sortie, un parent vous arrête dans le couloir, devant d'autres familles, et vous demande pourquoi son enfant a encore été puni aujourd'hui. Que faites-vous ?

Pourquoi le jury pose cette question

• L'ATSEM est un agent public soumis à la discrétion professionnelle : elle ne diffuse pas les informations dont elle a connaissance par son service.
• Le jury vérifie que vous connaissez la limite entre l'information sur la vie quotidienne et l'information pédagogique, qui appartient à l'enseignant.
• La scène se déroule devant d'autres familles : la confidentialité est directement en jeu.
• La situation teste enfin votre calme face à un parent mécontent, sans agressivité ni soumission.

Ce qu'une bonne réponse doit montrer

• Rester courtoise et calme, accuser réception de la demande sans la traiter sur place.
• Déplacer l'échange : proposer un pas de côté, à l'écart des autres familles.
• Dire clairement ce qui relève de vous et ce qui n'en relève pas, sans dévaloriser l'enseignante.
• Orienter vers la bonne personne : l'enseignante, et la directrice si le parent insiste.
• Ne rien dire du comportement des autres enfants, jamais.
• Rendre compte à l'enseignante et à la directrice de l'interpellation, le jour même.

Erreurs à éviter

• Répondre sur le fond dans le couloir, devant tout le monde.
• Donner votre avis sur la sanction, ou dire que vous auriez fait autrement.
• Citer un autre enfant par son prénom.
• Se justifier longuement ou entrer dans le conflit.
• Promettre au parent un rendez-vous que vous n'avez pas le pouvoir de fixer.
• Ne rien dire à l'enseignante, qui découvrira le sujet par le parent.

Structure de réponse possible

• 15 s — nommer les deux contraintes : discrétion professionnelle et lieu public.
• 35 s — décrire ce que vous dites au parent, mot pour mot.
• 25 s — expliquer vers qui vous orientez et comment.
• 25 s — dire ce que vous transmettez à l'équipe.
• 20 s — conclure sur ce que vous pouvez, en revanche, tout à fait dire à un parent.

Exemple de réponse structurée

• « Je l'écoute, je ne l'interromps pas, et je lui propose de se décaler de quelques mètres : ce qui concerne son enfant ne se dit pas devant les autres familles. »
• « Je lui dis : “Je comprends votre inquiétude. Ce qui s'est passé en classe, c'est la maîtresse qui peut vous l'expliquer, ce n'est pas moi qui prends ces décisions. Je peux lui dire que vous souhaitez la voir.” »
• « Ce que je peux lui dire, en revanche, c'est ce que j'ai vu sur les temps dont je m'occupe : qu'il a peu mangé ce midi, ou qu'il s'est réveillé difficile après la sieste. »
• « Le soir même, je préviens l'enseignante et la directrice que le parent a été insistant dans le couloir, pour qu'elles ne soient pas prises au dépourvu. »

Relances possibles du jury

• Le parent hausse le ton et refuse de se déplacer. Que faites-vous ?
• Il vous demande si un autre enfant frappe le sien. Que répondez-vous ?
• Il vous dit qu'il vous fait davantage confiance qu'à l'enseignante. Comment réagissez-vous ?
• Que pouvez-vous dire, précisément, sur la sieste ou le repas ?
• Le parent vous ajoute sur un réseau social. Que faites-vous ?

Points à réviser

• Les obligations de l'agent public : discrétion professionnelle, neutralité, réserve.
• Le rôle respectif de l'ATSEM, de l'enseignant et du directeur dans la communication aux familles.
• Les informations relevant de la vie quotidienne que l'ATSEM transmet légitimement.
• La conduite à tenir face à une agressivité verbale dans l'enceinte de l'école.

S'entraîner sur cette situation

Répondez à voix haute en deux minutes maximum, sans notes, puis enchaînez sur une relance. Reprenez la même situation deux jours plus tard : votre réponse doit être plus courte, plus concrète, et mieux située par rapport à l'enseignant et à la directrice.